L'audit anonyme au service de la qualité client
Le regard extérieur qui mesure vraiment l'expérience
Le mystery shopper est un client anonyme mandaté pour évaluer un point de vente, un service ou une équipe. Il se présente comme un client ordinaire, puis rapporte ce qui s'est passé : accueil, respect des standards, données concurrentielles.
Un mystery shopper est un client indétectable. Il pousse votre porte, éprouve votre service comme n'importe quel acheteur, puis restitue tout ce qui s'est produit, du dresscode du vendeur au prix affiché chez le concurrent d'en face.
C'est la méthode la plus sûre pour vérifier que les standards couchés sur le papier sont bel et bien appliqués sur le terrain.
Ce que nos shoppers observent
Quatre champs d'observation
Accueil et premier contact
Les mots employés, le ton, le délai avant qu'un collaborateur engage la conversation. Le seuil d'entrée de votre relation client.
Dresscode et attitude
La tenue, le maintien, le langage non verbal. Tout ce qui se perçoit avant qu'un mot ne soit échangé.
Respect des standards
Procédures internes, scripts commerciaux, argumentaires produit : appliqués à la lettre, ou contournés.
Veille concurrentielle
Prix, offres et services pratiqués par vos concurrents directs. Une photographie fidèle du marché à un instant donné.
Notre façon de procéder
Une méthode rigoureuse, livrable utile
Briefing personnalisé
Nous arrêtons ensemble la grille d'évaluation : ce que vous souhaitez mesurer, les scénarios à éprouver, le profil des shoppers.
Visite anonyme
Nos shoppers se présentent en clients ordinaires, déroulent le scénario convenu et observent sans jamais éveiller l'attention.
Rapport détaillé
Un compte-rendu structuré, des photos lorsqu'elles éclairent, les citations exactes des échanges et des recommandations concrètes pour vos équipes.
Prochaine étape